Sotsiaalkindlustusameti kliendipöördumiste automatiseerimine
Millist probleemi lahendatakse?
50% inimestest, kes pöörduvad oma murega Sotsiaalkindlustusametisse, kasutavad selleks e-kanaleid.Sellest võib järeldada, et kliendid on valmis kasutama iseteeninduskeskkonda, kui seal oleks kasutaja jaoks vajalik info saadaval.
20% pöördumistest on sellised, mida inimene ei peakski lisaks tegema: näiteks küsimuste korral toetuse väljamaksmise, suuruse, laekumise vms kohta. Eesmärk on ennetada ja ära hoida kliendil tekkivaid küsimusi.
Praeguse süsteemi killustatus ei võimalda Sotsiaalkindlustusametil minna kliendikesksele teenindusele. Lahendada soovime järgmisi probleeme:
1. Klienditeenindaja ei saa kliendi kohta tervikinfot ja peab infot erinevatesse infosüsteemidesse otsima minema. Ühtse keskse keskkonna olemasolul on võimalik ühe pöördumise kohta hoida menetluse aega kokku 5-7 minutit ehk ligi 20% klienditeenindaja tööaega. Sotsiaalkindlustusametis on kokku 115 teenindajat ning viimase 9 kuu jooksul on tehtud 500 000 pöördumist.
2. Klient peab suhtlema erinevate menetlejatega.
3. Kliendil puudub koondvaade kõikide oma menetluste alusdokumentide ja suhtluse kohta. Näiteks, mis alustel on tehtud kliendile puude otsus või mis alustel on määratud pension.
Analüüsi eesmärgiks on leida parim arenduslahendus:
;
- kliendipöördumiste halduskoormuse vähendamiseks;
- vähendada pöördumiste hulka ja kiirendada pöördumiste lahendamise aega;
- menetluse ja menetluse alusandmete (näiteks dokumentide ja otsuste) info kättesaadavaks tegemiseks.
Vältides mittevajalike kliendipöördumisi hoiame nii kliendi kui ka menetleja aega kokku.
Mida TEHIK selleks teeb?
Esimese sammuna viime läbi kliendipöördumiste haldamise ja hoidmise funktsionaalsuse arendamise analüüsi.
Kliendipöördumiste haldamise ja hoidmise funktsionaalsuse arendamise analüüsiprojekti põhieesmärgiks on välja selgitada parimad lahendused, kuidas automatiseerida kliendipöördumiste haldamisega kaasnevaid tegevusi.
Analüüsi käigus otsime muu hulgas vastuseid küsimustele kuidas saada klientide pöördumistest tervikvaade, kuidas leida isikute pöördumisi kiiresti üles, kuidas on mugav neid hallata ja lihtne tööülesanneteks suunata ning kuidas ära hoida lisakontakte isikutega.
Antud analüüsiprojekti väljundina on teostatud analüüs kliendipöördumiste haldamise ja hoidmise funktsionaalsuse arendusteks, mille käigus on selgunud eesmärkide saavutamiseks vajalikud kasutajalood ja arendusmaht ning valminud prototüüp tulevasest lahendusest.
Rahastus ja ajaraam
Analüüsi maksumus on 84 054,84 eurot ning planeeritav valmimise aeg on 2021. aasta III kvartal. Projekti abikõlblikkuse periood on 07.05.2021 kuni 30.11.2021.
Partnerid
Sotsiaalkindlustusamet
Helmes
