Kliendisuhtluse ja alusdokumentide kuvamine iseteeninduses
Sotsiaalkindlustusamet (SKA) soovis tõsta kliendiandmete hoidmise ja töötlemise kvaliteeti ning andmete töötlemise turvalisust andmekaitse valdkonnas. Läbi antud arenduse on SKA kliendile kättesaadavam ja läbipaistvam. Kliendid saavad igal ajal tutvuda enda andmetega, mis on SKA-l nende kohta olemas ja mis on aluseks nende menetlustele.
Millist probleemi lahendatakse?
1. Sotsiaalkindlustusameti (SKA) klientidel puudus ülevaade neile saada olevate teenustega seotud dokumentidest. SKA ametnikel puudus lahendus alusandmete hoidmiseks ühes kohas ja nende terviklikuks väljakuvamiseks.
2. Senini edastati klientidele Iseteenindusse vaid kahe teenuse menetluse raames SKAIS2-e loodud otsuseid, kuid SKA kliendid soovivad suhelda läbi Iseteeninduse kõikide teenuste raames. Selleks, et kuvada Iseteeninduses klientidele dokumente kõikide teenuste osas oli vaja süsteemis teha arendus, mis võimaldaks hoida kõikide teenuste üleselt kliendipöördumisi ja nendega seotud dokumente SKAIS2-s. See oli ühtlasi ka andmekaitsealasest aspektist turvalisim suhtluskanal. Probleemiks oli, et klient ei näinud Iseteeninduses SKA-l olemasolevaid endaga seotud dokumente. Endaga seotud dokumentide kohta teabe saamiseks pidi klient pöörduma SKA poole.
3. 2021. aasta statistika kohaselt tehti SKA-le aastas u 860 000 pöördumist, millest 10% olid e-kanalis ja sisaldasid infopäringut teenuse alusandmete või -dokumentide kohta. Klienditeeninduse ja menetluse töölaual oli selletõttu mahukas töölõik, mis ei olnud teenuste osutamiseks otseselt vajalik, aga mis nõudis igapäevaselt ressurssi.
Arendusprojekti eesmärkideks oli:
Pakkuda kõrgemat teenuskvaliteeti ja suuremat läbipaistvust kliendile teenuste saamisel.
Parandada teenuste alusandmestiku ja dokumentatsiooni haldamise kvaliteeti ning vähendada ajakulu.
Vähendada kliendipöördumiste halduskoormust ja hulka.
Vältides mittevajalike kliendipöördumisi hoiab nii kliendi kui ka menetleja aega kokku.
Mida TEHIK selleks tegi?
Esimese sammuna viidi läbi kliendipöördumiste haldamise ja hoidmise funktsionaalsuse arendamise analüüs. Teise etapina teostati arendustööd.
Arendusprojekti käigus loodi:
- Uus dokumendihoidla moodul ja selle koondvaade;
- Kliendipöördumiste dokumendi registreerimine läbi kliendipöördumise registreerimise;
- Kliendipöördumiste dokumentide kuvamine Iseteeninduses.
Arendustööde käigus realiseeritud funktsionaalsuse läbi on loodud Sotsiaalkaitse Infosüsteemi Iseteenindusse kasutajatele võimekus tutvumaks oma teenuste ja hüvitiste alusandmetega, parandades klientide ligipääsu ja hoides nii kokku nende aega. Samuti aitab see vähendada sellesisuliste pöördumiste menetlemiseks kuluvat aega ning menetlejate ressurssi.
Partnerid
Sotsiaalkindlustusamet
Wisercat Estonia OÜ
Bitweb
Rahastus ja ajaraam
Projekti maksumus oli 495 391,02 eurot ning planeeritav valmimise aeg oli 2023. aasta IV kvartal. Projekti abikõlblikkuse periood oli 08.02.2023 - 31.12.2023.
Projekti toetatakse Euroopa Regionaalarengu Fondi vahenditest.
